1. Escopo
Este documento define as regras de suporte técnico e o compromisso de nível de serviço (SLA) oferecido pela MeuApp.Ai ("Prestador") aos seus clientes com licenciamento válido.
A MeuApp.Ai reserva-se o direito de alterar estes termos a qualquer momento, mediante publicação online.
2. Objetivo do Suporte MeuApp.Ai
O Suporte MeuApp.Ai consiste em um canal de respostas rápidas, com analistas capacitados para prevenir e corrigir lacunas no valor percebido pelos clientes, evitando ou minimizando o impacto de mau funcionamento do software sobre suas atividades de negócio.
Importante: O Suporte não é destinado a treinamento nem execução de projetos personalizados. Para estes fins, o cliente será direcionado ao time comercial.
3. Tipos de Tickets
Para um atendimento eficiente, os tickets são classificados da seguinte forma:
| Tipo | Descrição |
|---|---|
| Solicitação | Ativar ou reconfigurar serviços para melhor atender às necessidades do cliente. |
| Incidente | Problemas de uso da plataforma (comportamento inesperado ou interrupção de serviço). |
| Pergunta | Dúvidas sobre o comportamento esperado ou ativação de recursos. |
4. Canais e Horários de Atendimento
Feriados nacionais no Brasil não são considerados dias úteis.
| Canal | Horário Comercial (UTC-3) | Observação |
|---|---|---|
| Portal de Suporte (https://suporte.meuapp.ai) | 09h – 18h, seg–sex | Registro e acompanhamento de tickets |
| E-mail (suporte@meuapp.ai) | 09h – 18h, seg–sex | Alternativo quando o Portal estiver indisponível |
7. Níveis de Severidade e Tempos de Resposta
Os tempos indicados consideram somente o horário comercial (8x5). Chamados fora do horário serão contabilizados a partir das 09h do próximo dia útil.
| Severidade | Descrição | 1ª Resposta | Análise | Solução Alternativa |
|---|---|---|---|---|
| Urgente | Processos críticos parados, sem contingência. | 4 h | 4 h | 4 h |
| Alta | Funcionalidades principais indisponíveis para parte dos usuários, sem contingência. | 4 h | 4 h | 8 h |
| Média | Funcionalidade com impacto parcial e contingência possível. | 8 h | 24 h | 24 h |
| Baixa | Dúvidas gerais, sem perda de serviço. | 8 h | 24 h | 48 h |
8. Compromisso de Disponibilidade
A MeuApp.Ai compromete-se a manter 99,5% de disponibilidade mensal do ambiente de produção.
9. Recuperação de Desastres
Oferecemos diferentes planos para a segurança dos seus dados:
| Plano | RPO (Objetivo de Ponto de Recuperação) | RTO (Objetivo de Tempo de Recuperação) |
|---|---|---|
| Padrão (Incluso) | 36 h | 36 h |
| Premium (Add-on) | 12 h | 12 h |